どうなってるのかわからないのが一番不安！
最近ある経験をして、以前勤めていた先の、上司の方の言葉がよみがえりました。
例えば…※あくまで例え話で、実話ではありません※ 「○○に関するアンケートにご協力ください」という企画があったとして、回答をすると図書券がもらえるものだったとしましょう。 「協力してみよう」と思い、アンケートに答えました。
最後まで質問に答えて、回答を送信したのに全く反応がない。 「ご協力ありがとうございました」という、ポップアップ画面も出なければ、アドレスを入力しているのに返信メールも無い。
…これは、応募できているんだろうか？と、不安になります。 もう一度"ご協力ください"の画面に戻ってよく文章を読むと、"図書券については、回答をいただいた方全員に、後日発送させていただきます"とありました。
つまり、待っていれば"アンケートに協力した証に、図書券が届く"という仕組みらしいです。 でも…アンケートに答えたつもりで、受け付けてもらえてなかった場合、図書券が届くことは永遠にありません。
不安です！ 図書券が届く、届かない以前に、私の回答は現在どうなってしまっているんだー？！と、すごく不安になりました。
最終結論よりも、一回、一回の完了報告がとても大切
以前勤めていた会社では、お客様からのお問い合わせメールに対して、返信をすることが多くありました。 入社した当初、私はメールでのやりとりについて慣れてなくて、よく上司の方から叱られたものです。
お問い合わせの答えを探してアタフタしていると、「答え探しは後！まずは、いただいたメールに対して、即返信！！」と、檄が飛んできます！！ お客様はまず、メールが届いているかどうかに対して、不安を感じておられるのだから、まずは"届いていますよ"というお返事をして、安心していただくことが大切だと。
回答については、しっかりと確認を取った上で、後から返信します。 そのため、「○時間程、お時間をいただきます」など、回答にかかる時間の目安を記載しておくのです。
もしもそれ以上、時間がかかりそうになったら、すぐさまメールで「こういう状況のため、前回のメールでお伝えした時間内に、お答えできそうにありません」と伝えます。 そうすることで、お客様にもこちらの事情が伝わり、すぐに回答ができないことにも、納得していただけるのです。
お客様は"答えが欲しい"のはもちろんですが、「本当に調べてくれているんだろうか？」とか、「忘れられていないかしら？」という不安の方が大きいことを学びました。
答えを求めるお客様の中にある"不安"に気づいてください
私はそれまで、問い合わせといえば電話が主で…メールでやりとりした経験がありませんでした。 ところが最近は、電話を受け付けているところが減ってきたように思います。 必然的に、メールやチャットでのやりとりになってしまう訳ですが。
「あ、この会社は信頼できるなー」と思うのは、やはりメールやチャットのやりとりがこまめなときです。 「お問い合わせありがとうございます」に始まり、「ただいま、お調べしております。今しばらくお待ちください」など。
答えに辿り着くまでの道のりを、一緒に伴走してくれるような感じです。 「忘れられてないな」、「調べてくれているんだ」というのを強く感じられればられるほど、信頼感が増します！！
逆に、問い合わせはしたけれど、いつまで待っても返信が無い。 催促をしたらようやく「今、調べておりました」と、返ってくるときは…「あ、ダメだな。この会社」と、思ってしまうのでした。
でも…その担当者のかたは、ちゃんとした答えを用意しないと、お客様に失礼だ…と思っていたのかもしれません。 確かにすぐさま、ちゃんとした答えが返ってくるのが一番嬉しいですが、それよりも「今、調べてますからねー！ちょっと待っててねー！」という、一言のメールが欲しかったりするんですよね。
答えを求めるお客様の中にある"不安"に気づいてあげることができれば、いつも以上に優しいメールを送ることができます。
お忙しいのは、わかっているんです。 わかっているんですけどね、不安なんですよ。 なにも状況がわからないというのは。
