素敵な接客を受けて東武百貨店のファンになりました
7月、8月と東京の池袋へ、舞台を観に行きました。 そのとき劇場の近くにある、東武百貨店へも足を運んだのですが、一番初めの目的はショッピングでは無かったのです。
舞台に関するパネル展が開催されていたので、それを見に「行ってみよう！」と。 方向音痴の私は、大きな店内で迷ってしまい…パネル展に辿り着くことができませんでした。 そこで、店員さんに企画展について尋ねたのです。
広島から来て、初めて東武百貨店を訪れたこと。 方向音痴でよく道に迷うことなども…話の流れで説明しました。
すると「展示場所まで、ご案内しましょう」と、お仕事を抜け出して…なんと、2階から12階まで丁寧に先導してくださったのです！ さらに展示場所に着いたら、「ゆっくり、ご覧になってくださいね」と一言添えて、立ち去られました。
この時点で私は、商品を何も買ってない…お客様でもなんでもなかったのに。 最高級のおもてなしを受けて、感動しました！！
これはもう、その店員さんのいる“東武百貨店”を好きにならずにはいられません！！ すっかりファンです！！
顧客満足度について
最近よく…お客様満足度とか、CS（customer satisfaction：顧客満足）という言葉を耳にします。 私は頭が悪くて、よく理解できていないのですが、ネットで調べてみるとこんな意味でした。
顧客満足（こきゃくまんぞく、英: customer satisfaction, CS）または顧客満足度とは、人が物品を購入するとき、その物品に感じる何らかの満足感のことである。顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入するとの考え方で、企業においては、その度合いを定期的に評価し、次期商品開発に結びつけたりする時に使うことがある。 ＞引用元：顧客満足 - Wikipedia
私はずっと「お金を出して、商品を買った人（お客様）にのみ適用される」のが、顧客満足度…だと思ってました。 だけど、この説明を読むと商品を購入する前の段階から、購入してからの“満足度”も含まれているようです。
だけどやっぱり、お金を払って商品を購入した人だけを“お客様”と呼ばれているような感じを受けます。 商売をするならば、商品を買わない人に時間を割くよりも、買ってくださった人に沢山時間をかけて大切にするほうが…いいのでしょうね。
だから。 今回の東武百貨店の店員さんには、本当にビックリしたんです。 商品は買わないわ、地方に住んでいるので次にいつ来店するかもわからない…そんな人間に、丁寧に優しく接してくださったこと。
だから「次、東武百貨店へ行ったら、何か買おう！」と決めたのです。 それは商品に対する満足度ではなくて、素敵な店員さんのいる場所に対する、満足度！！
商品の満足感以上に購買意欲を高めるものとは
考えてみると…。 実際には商品を購入する人よりも、購入しない人のほうが多い訳で。 “その物品に感じる何らかの満足感”よりも、その商品にまつわる人に感じる満足感のほうが、大切なんじゃないかな…と。
決してすぐには、結果が出ないものかもしれません。 けれど“人”に満足していたら、どんな商品にも満足感を得られる気がします。
逆に人に満足感を得られなければ、その場所へ行こうとも思わないだろうし。 何かを買いたいとも、思わないでしょう。
購買意欲を掻き立てるのは、もちろん商品も重要ですが、そこに関わる人々も重要なんだなー…と、実感したのでした。
